Francia necesita una revolución burocrática. La IA podría hacerla posible

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El pasado 29 de septiembre, Donald Trump inauguró America.gov, un portal que permite formular preguntas en lenguaje coloquial (cómo renovar un pasaporte, cómo darse de alta en Medicare) y obtener una respuesta extraída de 29.000 sitios web federales. La web se ha diseñado bajo la dirección de Joe Gebbia, cofundador de Airbnb y consejero de Tesla. Su primera misión en el Departamento de Eficiencia Gubernamental (DOGE) consistió en digitalizar las jubilaciones de los funcionarios federales, en un momento en que la administración los empujaba a abandonar sus puestos. Durante el lanzamiento de America.gov, Donald Trump también dio las gracias a Edward Coristine, de 20 años, conocido en el DOGE con el apodo de «Big Balls». El sitio web funciona con Gemini, el modelo de Google, y con Grok, el de Elon Musk. Un decreto presidencial insta a las agencias federales a conectarse a ella lo antes posible. ¹ La puerta de entrada digital de la primera potencia mundial lleva así la firma de la administración que convirtió la motosierra en un programa de gobierno.

Mientras que en Francia y en Europa el Estado democrático ² es objeto de críticas por su lentitud y su rigidez, la inteligencia artificial abre posibilidades que la tecnología digital por sí sola no permitía: romper las barreras entre los distintos departamentos administrativos, pasar de una actitud de «ventanilla» a un enfoque proactivo y organizar ciclos de retroalimentación permanentes con los usuarios y los ciudadanos.

Esa misma herramienta también puede exponer datos personales, facilitar la vigilancia y generar dependencias respecto a actores privados, cuyo poder rivaliza ya con el de los Estados.

Sin embargo, el statu quo no ofrece ninguna garantía de seguridad ni de calidad: no hace más que prolongar la complejidad de los trámites administrativos y las dependencias tecnológicas existentes.

Francia podría fijarse un objetivo ambicioso: convertirse, junto con sus socios europeos, en la referencia mundial del gobierno democrático en la era de la IA agentiva. Demostrar, mediante la calidad del servicio prestado y la protección efectiva de los derechos, que Europa es capaz de desarrollar y dominar tecnologías de vanguardia y de hacer que sus ciudadanos se beneficien de ellas, sin dejar de ser fiel a sus principios democráticos.

«Hola, Estado» ya no es ciencia ficción

Los recientes avances tecnológicos permiten plantearse la creación de un asistente público digital completo y ambicioso; llamémoslo «Hola, Estado». ³

Esta herramienta sería capaz de responder a preguntas de la vida real («Hola, Estado, acabo de perder mi empleo, ¿cuáles son mis derechos?», «Mi madre necesita cuidados, ¿por dónde empiezo?», «Tengo un proyecto de pequeña empresa, ¿qué trámites debo realizar?»), prellenar los formularios correspondientes, transferir al usuario al interlocutor humano adecuado cuando la situación lo requiera y señalar en tiempo real los malentendidos recurrentes y los puntos de fricción, para que estos den lugar a una revisión de las normas o de las interfaces en cuestión.

Esta ambición puede parecer lejana. Sin embargo, los primeros cimientos de un gobierno de este tipo ya existen y se están implantando rápidamente.

El primer nivel es el asistente informativo, que ya ofrecen tanto instituciones públicas como empresas privadas. GOV.UK Chat en el Reino Unido y Gov.pt en Portugal permiten consultar, por escrito o verbalmente, amplios conjuntos de información administrativa en una única interfaz y responder a las preguntas de los ciudadanos a partir de datos oficiales. Estonia también está implantando Bürokratt, una red de asistentes destinada a facilitar el acceso a las distintas administraciones. En el ámbito privado, Polimorphic y CivicPlus comercializan entre las administraciones locales estadounidenses asistentes capaces de responder a las preguntas de los ciudadanos. 

La puerta de entrada digital de la primera potencia mundial lleva, por tanto, la firma de la administración que ha convertido la motosierra en un programa de gobierno.

Alexandre Pointier

El segundo nivel es el de la ventanilla transaccional, que es capaz de instruir y llevar a cabo determinados trámites. Diia.AI en Ucrania y TAMM en Abu Dabi ya permiten realizar ciertas operaciones administrativas a través de la conversación: obtener un certificado de ingresos o de residencia, renovar una licencia o pagar determinadas facturas.

El tercer y último nivel sería el asistente-acompañante, que acompaña al ciudadano a lo largo de los distintos acontecimientos de su vida (inicio de la vida adulta, cambio de orientación profesional, nacimiento, etc.), moviliza a los servicios pertinentes, conserva el contexto de las interacciones y puede tomar iniciativas bajo el control del usuario.

Imaginemos a un ciudadano que pierde su empleo. Su asistente podría determinar a qué prestaciones tiene derecho, hacer los trámites ante France Travail, comprobar si cumple los requisitos para recibir otras prestaciones, proponerle cursos de formación adecuados y encargarse del seguimiento de todo el proceso, sin que él tenga que explicar su situación una y otra vez a cada organismo administrativo.

Los compartimentos también separan los niveles territoriales. El comedor de la escuela primaria es competencia del ayuntamiento, el de la escuela secundaria, del departamento, y el del instituto, de la región, y cada uno tiene sus propias tarifas y sus propias normas. Una familia cuyos hijos van a la escuela primaria, a la secundaria y al de bachillerato tiene que lidiar, por tanto, con tres facturas y, a menudo, con tres portales diferentes. Sin entrar siquiera en las competencias de las administraciones locales, «Hola, Estado» podría conectarse a los distintos portales, realizar los trámites y presentar las tres facturas de forma homogénea.

Varios actores ya están trabajando en las capacidades necesarias: TAMM organiza sus servicios en torno a los acontecimientos de la vida y automatiza ciertas tareas recurrentes; ServiceNow desarrolla la coordinación de procedimientos entre administraciones; el Reino Unido prepara, junto con Anthropic, un asistente personal destinado, en un primer momento, a acompañar a los demandantes de empleo. Sin embargo, su integración en un servicio universal aún requiere un importante trabajo en materia de datos, sistemas informáticos, procesos y responsabilidades.

El costo de la inacción

Los beneficios de un «Hola, Estado» pueden ser considerables: una reducción masiva de la complejidad burocrática y, por lo tanto, del incumplimiento de los derechos; un aumento de la satisfacción de los usuarios; y una mejora continua de los servicios gracias a la consideración permanente de las opiniones de los ciudadanos. La IA también podría liberar a los funcionarios públicos de parte de las tareas administrativas repetitivas y devolverles tiempo para dedicarse a sus funciones principales.

Los riesgos son evidentes: pérdida de autonomía y descalificación de los funcionarios públicos, vulneración de la privacidad y deriva autoritaria facilitada por la tecnología. La automatización también podría reproducir, o incluso amplificar, los errores y las discriminaciones existentes, al tiempo que dificultaría la identificación de las responsabilidades. Por ello, los controles automatizados son objeto de críticas habituales. En los Países Bajos, el uso de perfiles de riesgo algorítmicos ha contribuido a crear un sistema de control discriminatorio de las ayudas por cuidado de hijos, que ha puesto injustamente en tela de juicio a decenas de miles de familias. El tercer gobierno de Rutte dimitió en enero de 2021, en parte a raíz de este escándalo. ⁴ En Australia, el cobro automatizado de los importes cobrados en exceso, conocido como «Robodebt», fue declarado ilegal en 2019, antes de ser objeto de un informe demoledor de una comisión real en 2023. ⁵

En este contexto, es fuerte la tentación de querer frenar el proceso, de desear una especie de moratoria en el uso de la IA en las administraciones. Ya se han alzado varias voces en este sentido. Estas preocupaciones son legítimas, y los contratiempos de la digitalización administrativa invitan a la prudencia. En 2017, la transición en línea de los permisos de circulación dejó a los usuarios durante meses sin título de propiedad y propició el auge de páginas web privadas que cobraban tasas por un trámite gratuito en la página web oficial. ⁶

Pero si se teme demasiado a Orwell, uno acaba resignándose a Kafka. Hay que sopesar las consecuencias de no elegir.

El modelo del Estado democrático europeo se ha visto debilitado. Se ha vuelto incapaz de organizar, a gran escala y de forma sistemática, relaciones de calidad con sus usuarios —ya sean particulares o empresas—, de prestar servicios públicos de alta calidad en todo su territorio y de hacer frente a los retos de las transiciones climática y tecnológica. El 61 % de los franceses afirma tener dificultades, a veces o a menudo, a la hora de realizar trámites administrativos. ⁷ El 43 % de los franceses está de acuerdo con la idea de que debería haber «menos democracia y más eficacia». ⁸ 

La opinión que cada uno se forma del Estado se forja, en primer lugar, en sus interacciones cotidianas con las administraciones.

Alexandre Pointier

La sensación de ineficacia se ve agravada por la comparación con el sector privado. Los usuarios esperan ahora servicios más personalizados, más flexibles y de más fácil acceso, como los que ofrecen las plataformas privadas en materia de servicios financieros, comercio electrónico, organización de viajes, etc. Estas comparaciones son, en parte, injustas, ya que el Estado no elige a sus usuarios, no selecciona sus funciones y no puede rechazar un expediente complejo. Pero tampoco pueden descartarse de un plumazo, ya que la opinión que cada uno se forma del Estado se forja, ante todo, en sus interacciones cotidianas con las administraciones.

El statu quo también conlleva sus propios riesgos tecnológicos. La obsolescencia y la fragmentación de algunos sistemas informáticos complican su mantenimiento y su seguridad. Los funcionarios ya utilizan, a veces sin un marco adecuado, herramientas de inteligencia artificial. Es cierto que una transformación de los servicios públicos mal concebida podría multiplicar los puntos de acceso sensibles y las vulnerabilidades; pero no hacer nada tampoco protege más a las administraciones contra los ciberataques o las interrupciones del servicio. Un programa ambicioso supondría, por tanto, una oportunidad para modernizar los sistemas, controlar los accesos y recuperar las competencias tecnológicas públicas.

La inacción no haría más que acelerar la desconfianza hacia el poder público y animar a quienes desean desmantelarlo o reducirlo a su aparato de seguridad. Además, permitiría que las empresas privadas desarrollaran sus propios asistentes administrativos, capaces en el futuro de informar a los ciudadanos, conocer su situación personal y actuar en su nombre. El proceso ya está en marcha. En Estados Unidos, HelloGov, que acaba de fusionarse con el especialista en visados iVisa, tramita pasaportes y visados por cuenta de particulares, a cambio de una tarifa. La empresa también ha lanzado GovSchema, un proyecto de estándar abierto destinado a hacer que los procedimientos administrativos sean directamente legibles por agentes de IA. Aunque sea abierto, este estándar ha surgido de la iniciativa de un actor comercial, a falta de que el Estado lo asuma. Es este actor el que está empezando a escribir la gramática de las futuras interacciones entre las máquinas y el Estado. ⁹ Los permisos de circulación lo han demostrado a pequeña escala: allí donde el Estado falla, los intermediarios del sector privado ocupan el terreno, sin las mismas garantías de transparencia y confidencialidad. La puerta de acceso a los servicios públicos podría así escapar progresivamente a las propias administraciones.

Sin embargo, esta intermediación no es más que el primer nivel de la desposesión. El segundo, más grave, se produce cuando las empresas tecnológicas se instalan en el seno de las administraciones, toman el control de los datos y orientan las decisiones. En Estados Unidos, el ICE, la policía federal de inmigración, recurre a Palantir para dirigir sus operaciones. En abril de 2025, la agencia le encargó, por 30 millones de dólares, una plataforma de seguimiento de migrantes en tiempo real. El software de esta misma empresa se utiliza en el Pentágono y en varias agencias federales de salud.

La apuesta por un retorno del poder democrático va mucho más allá de lo que está en juego con la IA en los servicios públicos. Sin embargo, transformar las relaciones entre los ciudadanos y las administraciones podría convertirse en uno de sus pilares: para ello, es necesario tomar la iniciativa, en lugar de dejarse llevar por las decisiones tecnológicas y políticas de otros actores.

Demostrar que se trata de un gobierno democrático y eficaz

Lejos del modelo chino, en el que el uso de la inteligencia artificial por parte del Estado puede confundirse con la ampliación de un aparato de vigilancia, y del modelo estadounidense, en el que las empresas privadas se convierten en infraestructuras esenciales para el análisis de datos públicos, un «Hola, Estado» a la francesa podría constituir la punta de lanza europea de una ambiciosa inversión en un bien común tecnológico. ¹⁰

El control de este bien común debe seguir siendo público: gobernanza de los datos, autorizaciones concedidas a los agentes de IA y control de las decisiones. Su arquitectura debe ser abierta e interoperable, con el fin de permitir el recurso a varios proveedores tecnológicos sin crear una dependencia irreversible. Esto supone, entre otras cosas, que la administración cuente en su seno con equipos capaces de auditar sus herramientas y, si es necesario, de organizar el cambio de proveedor.

El control público no debe conducir a la concentración de todos los datos de los ciudadanos en un único fichero, lo que aumentaría el nivel de riesgo. El proyecto SAFARI, cuyo objetivo en 1974 era interconectar los ficheros administrativos en torno al número de la Seguridad Social, fue objeto de un escándalo que dio lugar a la Ley de Informática y Libertades y a la creación de la Comisión Nacional de Informática y Libertades. Los registros conservados por las administraciones competentes y conectados mediante intercambios autorizados y trazables permiten ofrecer servicios transversales sin renunciar al control de la información.

Hay dos garantías que deben constituir el núcleo de «Hola, Estado». La primera es un filtro de seguridad: la información facilitada por un ciudadano para obtener un servicio no puede utilizarse para orientar controles específicos. De este modo, se elimina una importante fuente de riesgos. La lucha contra el fraude conserva sus propios medios, bajo el control del juez. La segunda es la transparencia: cada consulta de datos deja un rastro, al que el ciudadano puede acceder. Para reforzar la confianza de los usuarios, Estonia ha desarrollado un rastreador de datos que indica quién ha consultado la información de una persona en los registros públicos, cuándo y por qué. De momento, solo abarca una parte de las bases de datos públicas, pero el gobierno tiene previsto generalizar el uso de esta herramienta. Estas garantías deberán quedar consagradas en la legislación, pero también en la arquitectura técnica del sistema, para que resistan los cambios de gobierno.

Como cualquier transformación digital, este proyecto será tanto más útil y eficaz cuanto más vaya acompañado de una transformación del funcionamiento interno de las administraciones. Las dificultades a las que se enfrente «Hola, Estado» a la hora de hacerlos trámites pondrán de manifiesto las incoherencias de la organización. Para no limitarse a añadir una interfaz a la complejidad existente, será necesario, como mínimo, asociar al proyecto un programa de simplificación de los procedimientos, y no de desregulación.

Al liberar tiempo de trabajo, «Hola, Estado» debe permitir reasignar de forma masiva a los agentes para que se ocupen de situaciones complejas y, sobre todo, para acompañar a las personas que los sistemas automatizados podrían excluir. Este debe ser un objetivo explícito de la transformación. Por su parte, los funcionarios que supervisen la herramienta deberán recibir una formación sólida sobre el uso crítico de la IA, para comprender sus recomendaciones y conocer sus sesgos. ¹¹

Pero si se teme demasiado a Orwell, uno acaba resignándose a Kafka.

Alexandre Pointier

Un proyecto como «Hola, Estado» podría servir de demostrador e incubadora para una ambición industrial más amplia: convertir a Francia en uno de los países capaces de desarrollar modelos de inteligencia artificial de vanguardia, que puedan competir con los de los gigantes estadounidenses y chinos. Los proyectos más avanzados se basan, en esta fase, en los modelos de vanguardia existentes: el Reino Unido colabora con Anthropic, mientras que America.gov lo hace con Google y xAI. Por supuesto, la soberanía no se jugará únicamente en los modelos de IA. Dependerá también de nuestro dominio de las infraestructuras que los hacen funcionar —centros de datos, servicios en la nube—, del software que permite a la IA comunicarse con las administraciones y actuar en nombre de los ciudadanos, y de las normas que establecen sus reglas. Europa debe desarrollar estas capacidades sin dejar de preservar la posibilidad de recurrir a diferentes modelos. Al convertir al Estado en un gran usuario y en un cliente exigente de la IA europea, este proyecto crearía una demanda estructurante para nuestras empresas tecnológicas y un campo de experimentación excepcional para los sistemas agentivos. La complejidad de los trámites administrativos y los requisitos de fiabilidad y seguridad constituirían otros tantos retos tecnológicos cuyas soluciones podrían luego implantarse en otros sectores y exportarse a otros Estados. De este modo, Francia podría combinar su ambición de soberanía tecnológica con un proyecto de transformación de la administración pública, cuyos beneficios serían directamente perceptibles para los ciudadanos.

Ahora queda convertirlo en un proyecto político.

Desde hace veinte años, Europa trata de influir en la transformación digital mundial a través de su poder normativo, desde el Reglamento General de Protección de Datos hasta el Reglamento sobre inteligencia artificial. Este último ya clasifica como «de alto riesgo» los sistemas que sirven para conceder prestaciones públicas y, a partir de diciembre de 2027, les impondrá un control humano y un análisis de su impacto en los derechos fundamentales. Con «Hola, Estado», Europa podría convertirse en un referente con su ejemplo: demostrar que un gobierno basado en la agencia puede hacer efectivo el acceso a los derechos sin ceder en nada en materia de libertades públicas. 

Francia podría tomar la iniciativa y arrastrar a sus socios europeos a esta transformación. Por primera vez en mucho tiempo, Europa podría imponerse gracias a sus propios logros tecnológicos y ofrecer a las demás democracias un modelo de gobierno basado en la agencia en el que estas pudieran inspirarse.